| |
Serviceavtal
Att hitta en pålitlig serverleverantör är svårt och med fel leverantör kan det innebära stora risker för er verksamhet. Er webbplats/servers tillgänglighet är allra högsta vikt för er, men även för Etablera Web. Etablera Web har de allra högsta ambitionsnivåerna för att tillhandahålla och underhålla en högkvalitativ och pålitlig service.
Vi har därför introducerat Serviceavtal för dedikerade servrar som med stor tydlighet beskriver vad ni som kund kan förvänta er av Etablera Web. Vi erbjuder olika nivåer av serviceavtal så att ni kan välja det som passar era behov och plånbok.
Servicenivåer
Att köpa den allra högsta nivån kan vara dyrt för många. Alla har inte samma krav på tillgänglighet. För att tillfredställa de flesta olika behov som finns erbjuder vi 15 olika servicenivåer. Som standard ingår Självadministration. Ni ansvarar du själv fullt ut för administrationen av er server och ni är också ansvarig för att servern är säkert konfigurerad och inte missbrukas av obehöriga. Etablera Web tar ansvar för alla hårdvarufel som uppstår.
När er verksamhet växer och kravet på tillgänglighet ökar, då kan uppgradera i servicenivå i efterhand. Nedan framgår de servicenivåer vi erbjuder.
| SLA |
Övervakning |
Backup |
Hårdvara |
Programvara |
Patchar |
Pris/månad |
| Självadmin |
nej | nej | Bästa Förmåga | nej | nej |
0 kr |
| 1 | nej | lokal | Bästa Förmåga | nej | nej |
250 kr |
| 1+ | nej | off-site | Bästa Förmåga | nej | nej |
500 kr |
| 2 | ja | off-site | 8x5xNAD | nej | nej |
750 kr |
| 3 | ja | off-site |
8x5xNAD |
8x5xNAD |
nej |
1000 kr |
| 3+ | ja | off-site |
8x5xNAD |
8x5xNAD |
ja |
1250 kr |
| 4 | ja | off-site | 12x5x4 | nej | nej |
1250 kr |
| 5 | ja | off-site | 12x5x4 | 12x5x4 | nej |
1500 kr |
| 5+ | ja | off-site | 12x5x4 | 12x5x4 | ja |
1750 kr |
| 6 | ja | off-site | 12x7x4 | nej | nej |
1750 kr |
| 7 | ja | off-site | 12x7x4 | 12x7x4 | ja |
2000 kr |
| 8 | ja | off-site | 24x7x4 | nej | nej |
2250 kr |
| 9 | ja | off-site | 24x7x4 | 24x7x4 | ja |
2500 kr |
| 10 | ja | off-site | 24x7x3 | nej | nej |
2750 kr |
| 11 | ja | off-site | 24x7x3 | 24x7x3 | ja |
3000 kr |
| 12 | ja | off-site | 24x7x2 | nej | nej |
3250 kr |
| 13 | ja | off-site | 24x7x2 | 24x7x2 | ja |
3500 kr |
| 14 | ja | off-site | 24x7x1 | nej | nej |
3750 kr |
| 15 | ja | off-site | 24x7x1 | 24x7x1 | ja |
4000 kr |
|
Till samtliga planer tillkommer en uppläggningsavgift som motsvarar en månadsavgift. Sägs avtalet på servern upp med 2 månaders varsel återbetalas 50% av uppläggningsavgiften.
Självadministration
Som standard ingår servicenivån Självadministration med dedikerade servrar. Många av våra kunder föredrar att administrera och konfigurera sina servrar själva. Dessa kunder vill inte att full support ingår, utan prioriterar hellre snabb hårdvara och mycket trafik.
För att hålla priserna på lägsta möjliga nivå erbjuder vi därför de flesta dedikerade servrar som standard med lägsta möjliga servicenivå.
Kunder som väljer servicenivå Självadministration bör ha en gedigen erfarenhet av hur man administrerar en server. Olika typer av kontrollpaneler, såsom cPanel, DirectAdmin och Plesk, förenklar självklart administrationen av servrar och ofta kan mindre servervana personer hantera en sådan server själv.
Med servicenivår Självadministration ansvarar kunde själv för all administration av servern, såsom t.ex. resurshantering, övervakning, patchhantering, säkerhetshantering, backup och så vidare.
Etablera Web tar fullt ansvar för alla typer av hårdvarufel, dessa åtgärdas kostnadsfritt. Dock ger vi inga garantiner för hur snabbt vi börjar med att åtgärda ett hårdvarufel. Vår ambition är att påbörja felåtgärd inom max 8 kontorstimmar. Det innebär i regel nästa arbetsdag efter att felet inträffat och anmälts. Notera dock att kunden till sitt förfogande har en "APC Remote Boot". Det innebär att kunden i alla lägen, även om servern hängt sig, kan utföra en reboot. Skulle en manuell reboot behövas utförs den kostnadsfritt av Etablera Web.
Övervakning
Etablera Web övervakar all utrustning 24/7 och använder olika tekniker för att göra det. Den vanligaste tekniken är att skicka ICMP signaler till IP adresser vid regelbundna intervall. När dessa signaler inte besvaras under tre tillfällen i rad, då alarmeras vårt Nätverkscenter (NOC) via e-post och/eller SMS för att vidta åtgärder. Beroende av SLA nivå och för en ersättning kan ni också få dessa meddelanden själv via e-post och/eller SMS, eller välja andra övervakningstekniker än ICMP.
Backup
Etablera Web erbjuder säkra backuplösningar och har en avancerad backupmiljö i alla våra datacenter. Beroende av SLA nivå lagras er backup i samma datacenter som er server finns i, eller i ett annat datacenter (off-site). Som standard ingår 10 GB utrymme (med de SLA nivåer där backup ingår), men ytterligare utrymme kan köpas till separat.
Programvara
Den programvara vi adresserar är den som ingår i Operativsystemet (OS) och direkta internetapplikationer. Vi använder oss av programvara från olika leverantörer och öppen programvara (Open Source Project). I de SLA nivåer där programvarusupport ingår underhåller vi programvaran, enligt definition ovan, och garanterar att den fungerar som den skall. Om programvaran behöver installeras om, då installerar vi om den från orginalkällan. Inställningar och anpassningar måste kunden själv sedan tillföra.
Hårdvara
Etablera Web använder bara den allra bästa hårdvaran från kända leverantörer (Dell, Chenbro, Cisco). Vi har ett stort lager som vi använder för att snabbt åtgärda hårdvarufel. Om hårdvarusupport ingår i ert SLA nivå garanterar vi att hårdvaran fungerar som den skall. Vi åtgärdar kostnadsfritt hårdvarufel. Etablera Web har i sin tur serviceavtal med våra hårdvaruleverantörer också.
Uppdateringar och patchar
Med uppdatering och patchhantering uppdaterar Etablera Web programvara till lämplig senaste version och sköter nödvändig patchhantering. Om denna ingår i er SLA kommer Etablera Web att hålla koll på när uppdateringar till er använda programvara släpps och vid behov installera dem. Även patchar bevakas och installeras. Vi strävar efter att ha uppdateringar och patchar installerad inom 5 arbetsdagar efter att de har släppts.
Svarstid
Svarstid definieras som den tid det tar för en av våra supporttekniker att påbörja arbetet med en incident. En incident kan komma från övervakningen eller från kund via Helpdesk. Det som skiljer de olika SLA nivåerna är främst svarstiden. Defintioner på svarstider ges i följande tabell:
Defintion av Svarstid
| Bästa förmåga |
Ingen garanterad Svarstid överhuvudtaget. I regel 8 timmar kontorstid, men inte garanterad. |
| 8 x 5 x NAD |
8 timmar (08:30-17:30 CET) x 5 Arbetsdagar* x Nästa ArbetsDag
Dvs 8 timmar responstid kontorstid, nätter och helger räknas inte. |
| 12 x 5 x 4 |
12 timmar (08:00-20:00 CET) x 5 Arbetsdagar* x Inom 4 timmar |
| 12 x 7 x 4 |
12 timmar (08:00-20:00 CET) x Alla dagar** x Inom 4 timmar |
| 24 x 7 x 4 |
24 timmar x Alla dagar** x Inom 4 timmar |
| 24 x 7 x 3 |
24 timmar x Alla dagar** x Inom 3 timmar |
| 24 x 7 x 2 |
24 timmar x Alla dagar** x Inom 2 timmar |
| 24 x 7 x 1 |
24 timmar x Alla dagar** x Inom 1 timmar |
*Arbetsdag: Måndag till Fredag, exklusive officiella helgdagar i Sverige och Holland
**Varje dag: Måndag till Söndag, inklusive officiella helgdagar.
CET: Central European Time
Löpande räkning
Arbete som inte täcks av den servicenivå som tecknats
utförs mot löpande räkning. För nuvarande med en timdebitering av 960 kr/timme + moms, där varje påbörjad halvtimme räknas. För att vi skall påbörja arbeta på löpande räkning skall minst 3 timmars kostnad finnas innestående som kredit på kundens Kundkonto.
|
|
